旅店日常服务礼仪 旅店各部门、各岗位服务人员，都应该自觉讲求礼貌礼仪，以示对客人的尊重和友好。一般来说，最为基本的日常服务礼仪包罗：称谓礼仪、问候礼仪、应答礼仪、操作礼仪等。

一．问候礼仪问候礼仪是指服务人员在日常事情中凭据时间、场所和工具，用差别的礼貌语言向客人表现问候和体贴。1．日常问候初次晤面问候：“您好！”“您好，接待惠临！”；时间性问候：一天中差别时刻遇见客人可划分说：“早上好！”“中午好”“晚上好”；旅店服务人员在日常服务中，还应凭据事情情况的需要，在使用上述问候的同时，恰当地接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生。您有何付托？”“您好，小姐。

要我帮您提行李吗？”“晚上好，太太。先在这里休息一下如何？”这样就会使对方备感亲切和自然。2．祝贺问候当客人在旅店消费期间，适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应实时主动地表现祝贺，“祝您生日快乐！”“祝您康健长寿！”“新年好！”“圣诞快乐！”。3．送别问候在向客人作别或给客人送行时，应注意问候礼仪。

可以说“晚安！”“再会！”“明天见！”“祝您一路平安！”等。4．其他问候客人若患病或感受不舒服，则需表现体贴，可以说“是否要我去请医生来？”“请多保重。

”二．称谓礼仪1．最为通用的称谓旅店中最为常用的称谓是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生”一词用来称谓男性客人，而岂论其年事巨细；“夫人”是对身份高的已婚女子的尊称；“太太”一词一般是在已知对方已婚的情况下对女子的尊称；对职业女性可称“女士”；“小姐”一词则主要是对未婚女子的称谓，有时在不相识女宾婚姻状况时也可使用。2．得悉客人姓名后的称谓 当服务人员在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称谓就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史女士先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，这能表现对他们的熟悉和重视。3．对有职业、职位或学位的客人的称谓遇到有职位或学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其职业的或称“护士小姐”、“秘书小姐”等等。

4．对官员、使节和高级将领的称谓 对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“左右”两字，以示尊敬。如“总统先生左右”、“将军先生左右”等。三．迎送礼仪迎送礼仪是指旅店服务人员在迎送客人时的礼仪。这种礼仪不仅体现出服务人员对来宾的接待和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。

当客人抵达旅店时，有关服务人员应动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先做自我先容，在征得客人同意后热情资助客人提携行李物品。接团体客人上车时，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的老例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防来宾头部碰撞到车门框。

接送客人时，对于老弱病残幼的客人，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的客人，不必委曲，要尊重其意愿，但要多加注意，随时准备接纳应急措施。

接送客人上车，在客人全部就座后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请客人一一下车。到达下榻处后，应随同客人一起到前厅总服务台管理挂号手续，同时要体贴他们的行李宁静。

住店手续办妥后，服务人员要准确无误地把客人的行李物品送到客人的房间。要随时相识客人的要求，耐心解答客人的询问。在向客人交接好有关事项后应即时退出客房，不要故障他们休息。

当客人离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，制止差错。车启动时应挥手离别，目送其离去。对于重要的客人，须要时应组织治理人员和服务人员在大堂或大门口排队迎送。

迎送的队伍要排列成行，精神丰满，服装整齐，笑容满面。在客人全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。四．操作礼仪操作礼仪是指服务人员在日常业务事情中的礼仪。详细要求有：1. 为了给客人提供一个恬静、舒适的情况，服务人员在事情园地应保持平静，说话声音要轻，不在主顾眼前高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，更不要聚众开开顽笑、唱歌、打扑克或争吵；走路脚步要轻，操作行动要轻，取放物品要轻，制止发出响声。

2. 在公开场合时，严禁随音乐或节奏摇摆及高声唱歌；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声致歉。3. 劈面为客人服务或在公开场合时，不要攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不行有吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓头皮、搔痒痒、修指甲、伸懒腰、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红以及检查裤裙是否拉好等种种不文明的举动。

服务中禁绝吸烟，吸烟既是违反店纪店规的行为，也是对客人不礼貌的举止。在事情场所及平时，均不得有随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物的不良习惯。4. 在引领客人时，要位于客人的左前方二三步（1米）处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处需实时侧转身示意客人注意。

在走廊或过道上，对迎面而来的客人要谦逊在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一偏向行走时，也不得抢道先行。主顾有事召唤，不能高声回覆，若距离较远，可用颔首示意表现自己马上就会前来服务之意。

即：迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在主顾中间穿行，不在旅店内奔跑追逐。5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人太过亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。

与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有太过亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。6. 对于差别的服务工具，岂论其职位崎岖，来自何方，也岂论其民族、肤色、民俗习惯与宗教信仰，更岂论其性别、年事和外貌，都应主动热情地招呼问候。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的主顾，切忌窃窃私议或指手画脚，更不许围观；听到主顾的方言土语认为奇怪可笑时，不能模拟讥笑；对身体有缺陷或病态的主顾，不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论，应热情体贴，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。7. 要充实尊重差别国家、差别民族、差别宗教信仰客人的民俗习惯，还要尊重女宾和老人。

8. 尊重客人对房间的使用权，因事情需要进入客房（房间）时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声允许后才气启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等禁绝随意移动、翻阅，扫除房间时制止发出大的声响。

9. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。10. 严禁与主顾开顽笑、打闹或取外号。11. 主顾之间攀谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

12. 客人并不熟悉旅店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责规模内的服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关已，高高挂起”。13. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后效果尽快见告客人。14. 如客人不慎损坏易耗物品，应给予慰藉并立刻更换，不得在客人眼前流露厌烦的情绪和责备的口吻。

15. 不得把事情或生活中的不快带到服务中来，更不行发泄在客人身上。五．握手礼仪同客人握手时应注意：1. 脱手套2. 与女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，则男士必须迎上握手，与女性握手可握部门手指。

3. 不利便要致歉4. 上、下级之间，上级先伸手；主、客人之间，主人先伸手；长、晚辈之间，尊长先伸手；男、女士之间，女士先伸手。5. 忌看圈外人，不宜用力过大，不行交织握手，不宜用双手与女士握手。六．谈话礼仪可与客人谈衣食住行、旅游旅行、体育角逐等，内容切勿涉及小我私家的隐私，以及他海内政、宗教等问题；对女士，隐讳询问年事、婚姻状况、人为收入、家庭地址，更不得议论女士身材；在听取对方讲话时，隐讳打断别人话语；在攀谈中隐讳吹嘘自己，或者重复罗嗦，也不要缄默沉静少言，无动于衷；切忌使用卤莽的语言和口头禅；也不得随意开顽笑，尤其是对女士或年父老，更不得以他人的生理缺陷作为笑料；两人攀谈应保持半米的距离。

攀谈时，还隐讳指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮。在与客人攀谈时，还应注意：眼光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人发生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需高声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

七．序次礼仪注意巨细、先后、长幼的区分。在先容人相互认识时，要注意先容顺序：1）把男子先容给女子；2）年轻的先容给年长的；3）职务低的先容给职务高的；4）未婚的先容给已婚的；5）儿童先容给成人；6）小我私家先容给团体。温习题 1.在先容两人相互认识时，应注意哪些方面？2.熟悉称谓礼仪、问候礼仪、迎送礼仪应注意的事项。

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